بررسی رابطه کاربرد مدیریت ارتباط با مشتریان و اثربخشی سازمانی در بانک توسعه تعاون شهر تهران

چکیده با توجه به اهمیت روزافزون مشتریان برای سازمان ها، مدیریت ارتباط اثر بخش و کارا با مشتریان به مسئله ای اساسی برای سازمان ها و از جمله بانک ها تبدیل گردیده و با توجه به وضعیت موجود در صنعت بانکداری، ضعف در این زمینه باعث کاهش سهم بازار و سودآوری آن ها شده و خواهد شد و بانک توسعه تعاون نیز از این قاعده مستثنی نمی باشد. موضوع این تحقیق، بررسی رابطه ی کاربرد مدیریت ارتباط با مشتریان ((crm و اثربخشی سازمانی در بانک توسعه تعاون شهر تهران می باشد. متغیرهای اثربخشی سازمانی، سه متغیر کیفیت خدمات، رضایت مشتری و عملکرد سازمان و ابعاد crm ، سه بعد فناوری، فرایند و مسائل انسانی در نظر گرفته شد. سوال اصلی تحقیق ، بررسی رابطه بین crm و اثربخشی سازمان و فرضیات تحقیق شامل سه فرضیه: بررسی رابطه بین crm و کیفیت خدمات؛ crm و رضایت مشتری ؛ و crm و عملکرد سازمانی می باشد. جامعه آماری ، شعب و سرپرستی بانک توسعه تعاون شهر تهران می باشد . برای تعیین حجم نمونه ،به دلیل کوچکی جامعه آماری( 42 مدیر و 100 کارمند) از روش سرشماری استفاده گردید. جهت گردآوری داده ها از دو روش کتابخانه ای و میدانی( ابزار پرسشنامه) استفاده گردید که سوالات چهار پرسشنامه بر اساس ادبیات تحقیق و مدل کارت امتیازی متوازن و مدل سروکوال تهیه گردید و همه پرسشنامه ها از روایی و پایایی برخوردار بودند. این تحقیق از نوع کاربردی و از لحاظ نحوه گردآوری داده ها از نوع توصیفی- پیمایشی است. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از روش آماری همبستگی اسپیرمن صورت گرفته است. پس از تحلیل ، بین crm و اثربخشی سازمانی رابطه مستقیم و ضعیف ؛ بین crm و کیفیت خدمات ، رابطه مستقیم و متوسط ؛ و بین crm با دو متغیر رضایت مشتری و عملکرد سازمانی رابطه ای یافت نشد. در انتها با توجه به نتایج حاصله ، پیشنهاداتی برای بهبود مدیریت ارتباط با مشتریان جهت افزایش اثربخشی سازمانی بان توسعه تعاون و برای تحقیقات آتی ارائه گردید.